城市供氣服務(wù)

一、總則

為加強(qiáng)泰安安泰燃?xì)庥邢薰荆ㄒ韵潞?jiǎn)稱公司）客戶服務(wù)工作的管理，推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于客戶服務(wù)中心。

二、服務(wù)理念、承諾

2.1　服務(wù)理念

售前、售中、售后、優(yōu)質(zhì)、承諾五個(gè)服務(wù)理念。

2.2　服務(wù)承諾

2.2.1　為客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2.2.2　提供符合國(guó)家質(zhì)量要求的天然氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測(cè)、維修等情況需停氣時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定要求提前通知用戶。

2.2.3　如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時(shí)維修，一般故障排除不超過(guò)4小時(shí)，大故障不超過(guò)24小時(shí)修復(fù)。

12.2.4　用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報(bào)修后，除和客戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對(duì)無(wú)能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無(wú)配套的零配件）進(jìn)行的維修，及時(shí)告知或幫助客戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。

2.2.5　定期按時(shí)上門服務(wù)。對(duì)居民客戶每年檢查不得少于1次；對(duì)商業(yè)用戶、工業(yè)用戶、采暖等非居民客戶每年檢查不得少于3次。

2.2.6　設(shè)立客戶投訴電話。接到投訴電話時(shí)，立即調(diào)查并進(jìn)行處理，72小時(shí)內(nèi)給予客戶答復(fù)。

2.2.7　對(duì)老、弱、病、殘等特殊用戶群體，進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢用氣。

三、儀容儀表、姿態(tài)風(fēng)度

3.1　儀容儀表

儀容儀表是個(gè)人形象展示的首要途徑，也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道，規(guī)范而又極富內(nèi)涵的個(gè)人形象不僅有利于營(yíng)造和諧的工作氛圍，更是企業(yè)風(fēng)范的突出反映。

3.1.1　儀容標(biāo)準(zhǔn)

1 面帶笑容，保持良好心態(tài)。

2 工作中必須保持儀容整潔。保持身體清潔衛(wèi)生，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象，不可用刺激氣味強(qiáng)的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體。

3 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔。

4 男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝。

5 保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新。

6 手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。

表1   頭部、面部及肢體的修飾

3.1.2　儀表標(biāo)準(zhǔn)

1 穿戴整齊工作服。服裝樣式及顏色按照公司發(fā)放的工作制服統(tǒng)一著裝。

2 工作制服要保持整潔，及時(shí)清洗、燙熨，避免褶皺。

3 襯衫紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線，衣領(lǐng)袖口要干凈。

4 保持服裝整潔。

5 工作牌：在工作崗位上應(yīng)佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌佩掛在正前方。

6 工具包：要整潔，手提或側(cè)背。

7 筆：要隨身攜帶，可別在上衣左側(cè)衣袋上。

表2   服裝配飾要求

3.2　姿態(tài)風(fēng)度

姿態(tài)是身體所表現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)。一言一行，一舉一動(dòng)，都是個(gè)人形象的展示。通過(guò)姿態(tài)展現(xiàn)風(fēng)度。熱情、禮貌的言行不僅體現(xiàn)出公司員工的整體素質(zhì)，更體現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)做到文明、禮貌、優(yōu)雅、大方。

3.2.1　站姿

1 頭部端正，面帶微笑，表情自然。

2 自然收腹挺胸，雙手自然下垂放在身體前。

3 兩腿繃直，保持身體端正，男員工雙腳自然分開，與肩寬一致；女員工自然站立呈丁字步。

4 不得依靠它物站立。

3.2.2　坐姿

1 入座時(shí)，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下。

2 無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然挺胸端坐于位。

3 與客戶談話時(shí)，上身微前傾，用柔和目光注視對(duì)方。

4 從座位起身時(shí)，動(dòng)作要輕緩，離位后應(yīng)將座椅輕輕推回原位。

5 不得坐在座椅邊緣或斜靠在座椅上，應(yīng)至少坐滿座椅的三分之二，背部輕靠椅背。

6 不得二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。

3.2.3　行姿

1 盡量直線行走。

2 行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急。

3 不得將任何物品夾在腋下行走。

4 不得在客服大廳奔跑（緊急情況除外）。

3.2.4　手勢(shì)

1 為客戶指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏（女士食指微翹），虎口張開，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，目光配合手勢(shì)所指示的方向。

2 與客戶交談時(shí)，手勢(shì)范圍要在腰部以上、下顎以下距身體約750px內(nèi)，交談時(shí)應(yīng)注意手勢(shì)不宜過(guò)多。

3.2.5　微笑

1 微笑應(yīng)真誠(chéng)、適度。

2 充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽的美好情感。

3.2.6　眼神注視部位

1 注視客戶的雙眼，既可以表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可以表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。

2 與客戶長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以整個(gè)面部為注視區(qū)域，最好不要聚焦于一點(diǎn)，而以散點(diǎn)柔視為宜。

3.2.7　眼神注視角度

1 在注視客戶時(shí)，視角應(yīng)保持穩(wěn)定，注意過(guò)渡自然。

2 正視是做人的基本禮貌，表示重視對(duì)方。正視同時(shí)要平視對(duì)方。

3 仰視給客戶重視信任之感，俯視往往會(huì)讓人產(chǎn)生壓迫之感，表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度。

3.2.8　傾聽

1 當(dāng)客戶提出要求和意見時(shí)，應(yīng)暫停手頭的工作，目視對(duì)方，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在專注傾聽。

2 在傾聽過(guò)程中，要全神貫注，不要急于下結(jié)論，認(rèn)真思考，適當(dāng)反饋。

四、服務(wù)用語(yǔ)

4.1　基本服務(wù)用語(yǔ)

4.1.1　迎客時(shí)說(shuō)：“您好”。

4.1.2　征詢時(shí)說(shuō)：“您需要辦理什么業(yè)務(wù)”、“有什么需要嗎”、“有什么可以幫到您”

4.1.3　感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝”、“多謝您的支持”、“多謝您的幫助”、“謝謝你的夸獎(jiǎng)”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”、“給您添麻煩了”。

4.1.4　應(yīng)答語(yǔ)：“好的”、“是的”、“我會(huì)盡量考慮您的要求”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)不要客氣”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”。

4.1.5　聽取客戶意見時(shí)說(shuō)：“聽明白了”、“清楚了”，“請(qǐng)放心”。

4.1.6　不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您等一下”。

4.1.7　對(duì)在等待的客戶說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

4.1.8　打擾客戶或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您一下”。

4.1.9　表示歉意時(shí)說(shuō)：“很抱歉。“非常抱歉”。

4.1.10　當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”，“很高興為您服務(wù)”。

4.1.11　當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)：“沒有什么”、“沒有關(guān)系”、“不要緊”。

4.1.12　當(dāng)你聽不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍好嗎？”

4.1.13　送客時(shí)說(shuō)：“再見，歡迎下次再來(lái)。”

4.1.14　當(dāng)打斷客戶談話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，我可以占用您一點(diǎn)兒時(shí)間嗎？”

4.1.15　銜接語(yǔ)：“請(qǐng)稍等！我將與××部門聯(lián)系，由他為您進(jìn)行解釋（答復(fù)）”。

4.1.16　請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)稍后”、“打擾了”、“請(qǐng)您幫我遞一下工具”。

4.2　委婉的表達(dá)方式

4.2.1　說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿。

4.2.2　說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒。

4.2.3　說(shuō)“您能……嗎”以緩解緊張程度。

4.2.4　說(shuō)“我能做到的是……”來(lái)代替說(shuō)“不”。

4.3　稱呼用語(yǔ)

4.3.1　稱呼：男性一般稱“先生”；女性一般稱“女士”。

4.3.2　知道客戶姓氏時(shí)，可稱“××先生/女士”。

4.3.3　對(duì)于第三者，要稱呼“那位先生/那位女士”。

4.4　用詞要求

4.4.1　與客戶交談時(shí)，用詞要文雅，力求謙虛、恭敬、友好、高雅。

4.4.2　不說(shuō)粗話、臟話、怪話、待人寬恕，不說(shuō)不尊重之語(yǔ)，不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)，不說(shuō)不友好之語(yǔ)。

4.4.3　客戶講話時(shí)不要輕易打斷客戶、插話或者轉(zhuǎn)移話題。

4.5　禁忌用語(yǔ)

4.5.1　 “不知道”、“不管”。

4.5.2　“找領(lǐng)導(dǎo)去”、“你找我沒用，要解決就去找領(lǐng)導(dǎo)”。

4.5.3　 “不能辦就是不能辦，沒有為什么，這是規(guī)矩”。

4.5.4　“不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)”。

4.5.5　“急也沒用，我太忙了”。

4.5.6　“有意見，告去”、“你盡管投訴好了”。

4.5.7　“我沒工夫”。

4.5.8　“我就這態(tài)度”、“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”。

4.5.9　“快下班了，明天再來(lái)”。

4.5.10　“我解決不了”。

4.5.11　“我不是為你一個(gè)人服務(wù)的”。

4.5.12　“嫌貴，就別用”。

4.5.13　“現(xiàn)在才說(shuō)，干嗎不早說(shuō)”、“你怎么這么多毛病”、“我們一向都是這樣”。

4.5.14　“自己看著辦”。

4.5.15　“沒看到我在忙嗎”。

4.6　聲音運(yùn)用

4.6.1　聲調(diào)：聲調(diào)適中

4.6.2　音量：音量適中，以客戶聽清為宜。

4.6.3　語(yǔ)氣：親切、柔和，不生硬，不嗲聲嗲氣，態(tài)度自然誠(chéng)懇。

4.4.7.2　在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

5　電話服務(wù)工作要求

5.1　接聽電話前準(zhǔn)備

5.1.1　檢查設(shè)備、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保持設(shè)備、系統(tǒng)正常。

5.1.2　準(zhǔn)備好記錄本、筆等物品。

15.2　接聽電話的基本要求

15.2.1　客戶服務(wù)人員要熟知有關(guān)燃?xì)夥?、法?guī)、標(biāo)準(zhǔn)，燃?xì)獬ＷR(shí)及公司相關(guān)規(guī)定等內(nèi)容，應(yīng)掌握熟練的電腦操作技能，并應(yīng)定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

15.2.2　客戶服務(wù)人員接聽電話執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

15.2.3　電話振鈴3聲內(nèi)接聽電話。

15.2.4　問(wèn)候客戶并詢問(wèn)來(lái)電意圖：“您好，安泰燃?xì)夤尽薄?/span>

15.2.5　詢問(wèn)客戶的姓氏，并運(yùn)用客戶的姓氏進(jìn)行尊稱；正確地稱呼客戶，并在溝通過(guò)程中頻繁運(yùn)用，叫錯(cuò)客戶姓氏一定要向客戶致歉。

15.2.6　確認(rèn)客信息：“您是XX小區(qū)XX號(hào)樓X單元X號(hào)XXX（全稱）先生/女士嗎？”。

15.2.7　信息確認(rèn)后，按客戶來(lái)電意圖將業(yè)務(wù)分類處理。

15.2.8　與客戶的通話過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確把握客戶來(lái)電意圖，有效引導(dǎo)客戶，盡量在3分鐘內(nèi)為客戶解決問(wèn)題。

15.2.9　在與客戶溝通過(guò)程中，如時(shí)間超過(guò)一分種，答復(fù)客戶確認(rèn)后再聯(lián)系您，請(qǐng)客戶先掛機(jī)。

15.2.10　在與客戶溝通過(guò)程中，不得離開工作臺(tái)。

15.2.11　與客戶溝通過(guò)程中，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，處理業(yè)務(wù)應(yīng)保持平和心態(tài)；遇到客戶情緒不穩(wěn)定時(shí)，應(yīng)安撫客戶的情緒，使客戶愿意與之溝通。

15.2.12　通話結(jié)束前，應(yīng)詢問(wèn)客戶：“您還有其他問(wèn)題嗎？”，沒有無(wú)其它問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，如果有問(wèn)題，請(qǐng)您與我們聯(lián)系，再見！”，并應(yīng)在客戶掛斷電話后掛機(jī)，話機(jī)輕拿輕放。

15.3　咨詢電話

15.3.1　接聽客戶咨詢時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽，耐心、細(xì)致解答。

15.3.2　接聽客戶報(bào)裝咨詢時(shí)，應(yīng)將報(bào)裝流程、報(bào)裝時(shí)應(yīng)帶證件等向客戶詳細(xì)說(shuō)明。

15.3.3　接聽安全用氣咨詢時(shí)，應(yīng)向客戶介紹相關(guān)安全用氣知識(shí)、法律法規(guī)要點(diǎn)，告知客戶獲取安全用氣資料的渠道。

15.3.4　不能當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題，向客戶致歉，并留下姓名、聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示上級(jí)后應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，不可越權(quán)答復(fù)。

15.3.5　做好咨詢電話記錄。

15.3.6　二個(gè)工作日內(nèi)隨機(jī)電話回訪。

15.4　投訴電話

15.4.1　記錄好客戶的姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容，并立即將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

15.4.2　當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及公司制度相悖時(shí)，向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取理解，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)客戶過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可轉(zhuǎn)由其他人員接聽并做好進(jìn)一步解釋工作。

15.5　維修、報(bào)警電話

15.5.1　記錄好客戶的姓名、報(bào)修地址、聯(lián)系電話、報(bào)修、報(bào)警內(nèi)容，并立即將報(bào)修轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。

15.5.2　可指導(dǎo)客戶解決正確使用IC卡、更換燃?xì)獗黼姵氐葐?wèn)題。

15.6　回訪電話服務(wù)要求

15.6.1　開頭語(yǔ)：“您好，安泰燃?xì)鉃槟?wù)”！

15.6.2　征得客戶同意后，對(duì)客戶進(jìn)行規(guī)定項(xiàng)目的回訪。

15.6.3　如客戶不方便則應(yīng)說(shuō)：“抱歉，打擾了，再見!”掛斷電話。

15.6.4　完成回訪應(yīng)對(duì)客戶表示感謝：“感謝您對(duì)我們工作的支持，如您有關(guān)于燃?xì)夥矫娴膯?wèn)題可以隨時(shí)撥打8619612電話，再見！”，然后在客戶掛斷電話后掛機(jī)。

15.6.5　回訪記錄錄入電腦中。

16　入戶服務(wù)要求

先約后訪，如約而至，不做失約之客。先聲后入，彬彬有理，不做冒失之客。衣冠整潔，不做邋遢之客。先寒暄后講題，舉止談吐得體，不做粗俗之客。時(shí)間掌控合理，先告辭后請(qǐng)留步，不做難辭之客。

16.1　準(zhǔn)備

16.1.1　調(diào)整好精神狀態(tài)，將良好的精神面貌面帶給客戶，避免將不愉快的情緒帶到工作中。

16.1.2　作好各項(xiàng)準(zhǔn)備，以便隨時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確便利的服務(wù)，避免因考慮準(zhǔn)備不周造成的不必要的浪費(fèi)和損失。

16.1.3　準(zhǔn)備的物品：工作牌、相關(guān)工具材料工具、文件表格及宣傳資料。

16.1.4　如果是同客戶約好了時(shí)間，必須守時(shí)，應(yīng)提前到場(chǎng)，如遇特殊情況遲到或者不能履約，要即時(shí)告之客戶，取得客戶諒解。

16.2　入戶

16.2.1　屬突然造訪，見到客戶應(yīng)首先道歉，說(shuō)明上門原因，表明身份。

16.2.2　按門鈴時(shí)間不超過(guò)3s，等待5-10s后再按第二次。

16.2.3　入戶前先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等待5-10s后再敲第二次。敲門時(shí)應(yīng)用力適中，將門敲得過(guò)響影響其他人。

16.2.4　等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門1m處。

16.2.5　客戶開門后，向客戶點(diǎn)頭微笑示意，向客戶講明身份及來(lái)意。我是安泰燃?xì)夤镜陌踩珯z查員，上門為您的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查?！?“接到您的預(yù)約，前來(lái)為您服務(wù)，打擾了?！?/span>

16.2.6　如果進(jìn)門前門是關(guān)閉的，進(jìn)門后應(yīng)隨手將門關(guān)上，進(jìn)入房間或廚房后，應(yīng)尊重客戶的習(xí)慣。

16.3　辭別

16.3.1　確認(rèn)客戶沒有其他需求或疑問(wèn)后應(yīng)適時(shí)提出告辭，將資料物品整理好，避免遺留在現(xiàn)場(chǎng)，并說(shuō)：“如果您有需要，請(qǐng)撥打客戶服務(wù)電話8619612，謝謝，再見?！?/span>

16.3.2　在走到門口的時(shí)候請(qǐng)客人留步，并說(shuō)：“打擾您了，請(qǐng)留步?！?/span>

16.3.3　為客戶提供滿意的服務(wù)是每一位員工的責(zé)任，嚴(yán)禁接受客戶任何理由的饋贈(zèng)和招待，要與客戶保持適度的距離，與客戶關(guān)系再好也不能失“敬”，如確實(shí)無(wú)法推辭，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或匯報(bào)。

16.4　特殊客戶的處理

16.4.1　匆忙型

客戶趕著上班或出門時(shí)，應(yīng)告知燃?xì)獍矙z的重要性，避免向客戶發(fā)問(wèn)無(wú)謂問(wèn)題，完工后向客戶致歉。

16.4.2　問(wèn)題型

喜歡發(fā)問(wèn)很多問(wèn)題，有些問(wèn)題超出解答能力之外。如遇到此類型客戶，我們應(yīng)做到：不要表現(xiàn)煩躁，耐心聆聽，一次不能解答的問(wèn)題，可要求留下聯(lián)系電話，待考證后回復(fù)。

16.4.3　不合作型

不肯開門及對(duì)提問(wèn)采取不合作態(tài)度。如遇到此類型客戶，我們應(yīng)做到：禮貌地詢問(wèn)不開門的原因，如客戶肯開門，可告知客戶因不能及時(shí)安檢而不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，會(huì)對(duì)客戶居家安全帶來(lái)影響，不要和客戶吵架。

16.4.4　抱怨型

抱怨我們的服務(wù)不能達(dá)到客戶的要求，如氣費(fèi)貴、氣質(zhì)差等。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：切勿說(shuō)客戶所抱怨的問(wèn)題與我們無(wú)關(guān)，也不要讓客戶投訴有關(guān)部門，應(yīng)把客戶的投訴記錄，轉(zhuǎn)到有關(guān)部門跟進(jìn)。

16.4.5　粗暴型

粗言穢語(yǔ)。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：盡可能不要提問(wèn)，盡快把工作完成，但離去前還需禮貌地說(shuō)聲“謝謝”。

16.4.6　親切型

給茶水或食物、香煙等。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：禮貌告知不能接受，可告知是公司的嚴(yán)格工作指引。

16.4.7　賄賂型

以金錢利益向安檢人員行賄，使工作不按規(guī)范及工作守則完成。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：堅(jiān)守公司制度，絕不收受利益，包括金錢、禮品、人情及私人感情等?？筛嬷脩糇约旱牧?chǎng)，絕不能接受任何利益，一切須按正常程序處理。

17　保密要求

17.1　客服部門辦公電腦上只能安裝和使用與工作相關(guān)的程序和軟件。

17.2　不得擅自改動(dòng)設(shè)備電源，信號(hào)線、網(wǎng)線等線路，不得拆裝計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備。計(jì)算機(jī)打印的各種報(bào)表、存儲(chǔ)軟盤或光盤應(yīng)設(shè)專人登記保管。不得擅自拷貝計(jì)算機(jī)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

17.3　不得利用工作之便，泄露公司機(jī)密及客戶信息，包括設(shè)備技術(shù)參數(shù)、重要電話號(hào)碼、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)資料等。

17.4　不得在未取得主管領(lǐng)導(dǎo)和他人的同意使用他人工號(hào)辦理業(yè)務(wù)。